Качество заявок в CRM: что проверить до отчёта о хороших лидах

Разделите отправленную форму, принятую менеджером заявку, квалифицированную возможность и продажу. Для каждого шага запишите наблюдаемое условие: доступен контакт, понятна задача, подходит география или бюджет, состоялся разговор, согласованы дальнейшие действия. Иначе маркетинг считает успехом отправку, а продажи — только оплату.

Причину дисквалификации тоже фиксируйте конкретно: дубль, нецелевой регион, несуществующий контакт, запрос вне услуг или отказ после обсуждения. Общая метка «плохой лид» не подскажет, нужно ли чинить рекламу, форму или скорость ответа.

Уберите дубли и технические обращения, свяжите повторную заявку с тем же клиентом и сохраните источник перехода, если он действительно известен. Пропущенные поля, общий телефон компании и пересылка между менеджерами могут исказить оценку. Нельзя делать вывод о канале из данных, которые систематически отсутствуют у части заявок.

Перед автоматической оценкой выберите несколько подтверждённо хороших и плохих примеров и проверьте, по каким признакам они отличаются. Не превращайте количество заполненных полей в синоним качества: человек с коротким, но целевым запросом может быть ценнее длинной случайной анкеты.

HubSpot позволяет строить оценку из свойств и событий и тестировать её на отдельных записях и распределении. Балл удобен для очереди обработки, но должен объясняться: почему эта заявка получила высокий приоритет и что подтвердил менеджер? Возможности lead scoring и работы с leads зависят от тарифа продукта.

Сравните группы по последующим этапам, а не только по среднему баллу. Если высоко оценённые заявки редко доходят до сделки, пересмотрите признаки. Если менеджеры закрывают успешные низкобалльные заявки, найдите недостающий фактор вместо того, чтобы обвинять отдел в несоблюдении score.

Регулярно сверяйте с маркетингом не только количество заявок, но и подтверждённые причины квалификации. Для теста возьмите несколько рекламных и органических обращений, проследите их до результата в CRM и проверьте, не потерялся ли источник при передаче.

Отчёт должен показывать границы данных: неизвестный источник, незавершённые сделки и задержку между заявкой и продажей. Такая честность помогает улучшать кампанию и сайт, не выдавая все формы за продажи и не списывая все незакрытые сделки на качество трафика.