CRM для интернет-магазина: как связать заказ с клиентом и исполнением

Определите, какие сведения нужны сотрудникам: состав и варианты товара, сумма, доставка, контакты, согласия, платёж и текущий статус. Укажите источник истины для каждого поля. Не переносите всё содержимое браузерной корзины в CRM как завершённый заказ до подтверждения действия покупателя.

В документации Битрикс24 заказ интернет-магазина может создавать сделку с данными покупателя, оплаты и доставки. Это один вариант реализации, а не универсальная модель для всех CRM и платформ.

Платёж подтверждён, товар зарезервирован, передан в доставку и получен — разные события. Для каждого назначьте систему, которая меняет статус, и сотрудника, который видит отклонение. Возврат денег и возврат товара также не обязательно происходят одновременно.

Проверьте, что повторное уведомление платёжного сервиса не создаёт дубль, а неуспешная оплата не превращается в выполненный заказ. Если часть информации обновляется вручную, показывайте время и автора изменения.

Заказы одного покупателя могут приходить с разных устройств и каналов. Определите безопасный способ сопоставления контакта и процедуру исправления дубля. Не склеивайте разных людей только по похожему имени или общему телефону организации.

Поддержке нужна история обращений и заказов, но права доступа должны соответствовать роли. Для рассылок отдельно проверьте согласие; факт покупки не равен разрешению на любую рекламу.

Проведите тестовый заказ, отмену, частичный возврат, изменение адреса и обращение в поддержку. Сверьте магазин, CRM, платёж и склад по одному идентификатору. Укажите, кто исправляет расхождение и какой статус видит покупатель.

При выборе Битрикс24 не проектируйте новую интеграцию по устаревшему режиму «Сделки + Заказы»: поставщик предупреждает об ограничениях перехода. Проверьте текущую документацию именно вашей версии продукта перед настройкой.